Het is een komen en gaan van tijdperken, ook in de automotive. Van transformatie naar de digitale wereld, via de opkomst en uitrol van mobiele technologie tot aan het tijdperk van automatisering en de artificiële intelligentie. Kun je als autodealer daar eigenlijk wel wat mee? Zeker! Heeft het invloed op de branche en je klant? Nog wel meer! Autodealers laten veel verkoopkansen liggen omdat ze niet beschikken over de juiste inzichten. Dit is zonde, zeker wanneer men last heeft van teruglopende verkoopaantallen.

We laten je in deze blog zien wat jij nu al met data kunt doen, aan de hand van 4 stappen.

Stap 1: begrijp wat je klant verwacht

Vanaf het begin van het digitale tijdperk is data een steeds grotere rol gaan spelen in het verbinden van klanten en dealers. Bedrijven als Google en Amazon, of dichter bij huis Coolblue en Bol.com zijn er al jarenlang mee bezig.

Voorbeeld Coolblue

Coolblue voorspelt aan de hand van data, welk type laptops consumenten gaan kopen in bepaalde prijsklassen. Op basis van die informatie maken ze afspraken met leveranciers over de prijzen.

Coolblue ging zelfs nog een stapje verder. Aan de hand van data, werd voorspeld dat consumenten behoefte zouden hebben aan een MacBook met bepaalde specificaties. Het opvallende; er bestond nog geen MacBook met die specificaties. Dus maakte Apple hem exclusief voor Coolblue. Toch werd hij aangeboden, en binnen enkele weken was hij uitverkocht.

Het gevolg: de perceptie van kwaliteit door consumenten verandert. De klant verwacht hierdoor realtime hulp, een hoge mate van personalisatie en een zo gebruiksvriendelijk mogelijke ervaring, via zoveel mogelijk automatisering.

Belangrijk om te begrijpen dat de klant dit soort relaties al opbouwt met de eerder genoemde bedrijven. Personalisatie, bijvoorbeeld bij Facebook waarbij iedere gebruiker een unieke nieuwsfeed heeft of het sneller oplossen van een probleem dan de klant zelf kan vaststellen zijn daarin enkele ontwikkelingen.

De kwaliteit van dienstverlening verhoog je daarmee snel, maar sterker nog, de klant ervaart dit meer en meer als het nieuwe normaal. Dit zorgt ervoor dat het belangrijk is om te begrijpen wat je klant verwacht.

En dat doe je als je weet in welke fase de klant zich bevindt. Klanten verwachten relevante content en communicatie op de platformen waar zij zich bevinden op het moment dat het hen het beste uitkomt. En daar is data de belangrijkste succesfactor in.

Stap 2: waar sta je zelf

Nu je weet wat de klant verwacht, is het belangrijk om te weten waar je zelf staat. Zo blijkt dat 80% van alle merkorganisaties het data driven klantdenken bovenaan de agenda heeft staan.

Dat klinkt als veel, maar slechts 20% van deze organisaties heeft gegevens van hun klanten in beeld en inzichtelijk. De rest is nog bezig om deze inzichten te verkrijgen door bronnen aan elkaar te koppelen. Veel autodealers hebben een groot deel van de belangrijkste data nog niet bij elkaar.

Het grootste obstakel is de hoeveelheid aan systemen en kanalen waarin data te vinden is van klanten. Denk aan Google Analytics, SAM, LEF, DMS en het klantcontactcentrum om er maar een paar te noemen. Er ontbreekt vaak een overkoepelende verantwoordelijke om deze data eenduidig samen te brengen of gecoördineerd aan elkaar te knopen. Het resultaat is dat het nooit echt van de grond komt.

Goed dat deze data er is, want inzicht krijgen in het gedrag en behoeften van de kritischer wordende autokoper is een vereiste om nu en in de toekomst relevant te blijven. Echter, doordat deze data veelal nog in aparte systemen zit, is het moeilijk om de klant te volgen in zijn oriëntatie en aankoopproces. Resultaat: Je bent niet maximaal relevant voor je klanten op de momenten waar het voor een klant om gaat. Vraag jezelf dus af: welke systemen gebruiken we nu eigenlijk? En zijn deze al ergens aan gekoppeld?

Stap 3: Bepaal welke informatie je wilt en kunt gebruiken

Wat is nou de oplossing? Het koppelen van verschillende databronnen om zodoende te kunnen segmenteren op bijvoorbeeld klantkenmerken/behoeftes en klantwaarde. Zo stel je je eigen klantprofiel samen.

Voorbeeld

Een klant komt naar je showroom en laat zijn naam en adres achter. Deze informatie wordt gekoppeld aan zijn of haar profiel. In dit centrale profiel komen alle gegevens van deze klant samen. Denk aan informatie over zijn zoekopdrachten op je site, eerdere contacten met het klantcontactcenter en zijn gezinssituatie.

Wat je hiervoor nodig hebt, bepaal je zelf. Waar kan je mee beginnen? Stel jezelf daarvoor twee vragen:

  • Welke data heb je nodig? Maak een lijst met deze gegevens. Is dat alleen transactiehistorie of ook data over oriëntatie op de website? En wil je data over het recente contact met het klantcontactcenter gebruiken?
  • Beschik je zelf over alle data of heb je externe data nodig om tot een goede beslissing te komen?

Stap 4: Koppel de bronnen

De bronnen met relevante data moeten daarna aan elkaar gekoppeld worden en inzicht gaan geven. De moeilijkste stap. Maar als dealer kun je alvast voorbereidende werkzaamheden verrichten, om de koppeling soepeler te laten verlopen.

Concreet: zorg dat de benamingen van vestigingen en verkopers in SAM en LEF 100% gelijk zijn. Anders wordt 1 vestiging als 2 vestigingen gezien.Voorbeeld: In SAM heet de vestiging [dealernaam] Amsterdam en in LEF alleen Amsterdam. Wanneer de data wordt samengevoegd, wordt dit gezien als twee aparte vestigingen.

Wat je dan krijgt is het volgende: Vestiging [dealernaam] Amsterdam heeft 1 offerte, en 0 leads. Vestiging Amsterdam heeft 0 offertes, maar wel 1 lead.

Op deze manier wordt het er natuurlijk niet duidelijker op. Door de benamingen voor vestigingen en verkopers gelijk te trekken, voorkom je verwarring. Dat maakt het koppelen van de bronnen een stuk makkelijker.

Conclusie

Zoals je ziet, kun je nu al aan de slag om straks echt met big data aan de slag te gaan. Met deze 4 stappen leg je de basis. Daarnaast verplichten deze stappen je om na te denken over wat je met big data wil bereiken. Ermee beginnen omdat het de toekomst is, is niet genoeg. Je moet duidelijk hebben welke rol big data moet gaan spelen in je bedrijf. Heb je hier vragen over? Vraag een gratis adviesgesprek aan.

Vrijblijvend adviesgesprek

Gerelateerde blogs

DTC Media en Indicata slaan de data ineen
DTC Media en Indicata slaan de data ineen

Nieuwe samenwerking bij Online Taxatie Module DTC Media innoveert continu door en gaat daarom ook samenwerken met Indicata om de Online Taxatie Module nog krachtiger…

Lees deze blog
Op weg naar een AVG-proof autobedrijf
Op weg naar een AVG-proof autobedrijf

De impact van de nieuwe wetgeving AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) ontgaat ook ons niet. Daarom werken wij al geruime tijd achter de schermen aan de…

Lees deze blog

Ook interesse in een samenwerking?

Wij werken samen met o.a.:
Logo Hubspot Silver Partner Logo Activecampaign Partner Logo Google Partner Logo Bing Ads Logo Visual Website Optimezer