Nudging en de customer journey

Natasja Bongers - van Dijk, Webdesigner - 19 mei 2016

Bekijk meer blogs

Designers beïnvloeden de keuzes van mensen. Ze stimuleren nieuw gedrag door keuzemogelijkheden op zo’n manier vorm te geven, dat het makkelijker wordt om te kiezen. Door de gebruiker te sturen, kan een designer ervoor zorgen dat een gebruiker haast onopgemerkt, maar toch vrijwillig een bepaalde keuze maakt. Dit ‘duwtje in de goede richting geven’ door het gewenste gedrag aantrekkelijk te maken, zonder mensen daarbij in hun vrijheden te beperken, heet nudging. Ontdek hoe nudging invloed heeft op keuzes die de gebruiker maakt tijdens zijn customer journey.

Een duwtje in de goed richting

Keuzearchitectuur is overal aanwezig, onvermijdelijk en van grote invloed op onze beslissingen. Goede keuzearchitecten (en goede designers) zorgen ervoor dat de keuzevrijheid gehandhaafd blijft. Maar dat mensen tegelijkertijd een ‘duwtje in de juiste richting krijgen’. Fruit op ooghoogte neerzetten is een eenvoudig voorbeeld van nudging. Het verbieden van junkfood niet, omdat hiermee voorbij wordt gegaan aan de keuzevrijheid. Door fruit op ooghoogte te plaatsen, wordt de keuze van de gebruiker gestuurd, door deze keuze aantrekkelijker, sneller of logischer te doen aanvoelen.

Mensen kiezen vaak op basis van gewoontes, impulsen en emoties. Doordat ze weinig tijd hebben, kunnen ze het zich vaak niet veroorloven om diepgaand over iedere keuze na te denken. Markten stimuleren bedrijven vaak sterk om zich op menselijke zwakheden te richten en daarvan te profiteren. Daarom kunnen consumenten op zijn tijd wel een duwtje gebruiken bij beslissingen die moeilijk, complex of incidenteel zijn en wanneer ze slechte feedback krijgen en weinig gelegenheid om te leren.

Belangrijke factoren bij het ontwerpen voor gedragsverandering:

Hoe kun je door nudging toe te passen de keuzes van de gebruiker beïnvloeden tijdens de (online) customer journey?

1. Structureer complexe keuzes

Maak het simpel. Als gebruikers met een klein aantal begrijpelijke alternatieven te maken hebben, zijn ze eerder geneigd alle eigenschappen te onderzoeken en tegen elkaar afwegen. Wanneer er (te) veel opties zijn, wordt het moeilijker om een goed doordachte keuze te maken. Door keuzes te versimpelen, structureren en visualiseren wordt het makkelijker om te zien welke optie de meest optimale is. Zo maken veel webshops gebruik van ‘collaborative filtering’ Het aantal producten wordt hierbij gefilterd op basis van het oordeel van andere consumenten met ongeveer dezelfde smaak als de gebruiker. Hiermee wordt de kans vergroot dat de gebruiker iets uitzoekt dat hij zal waarderen. Het succes van veel bedrijven is veelal te danken aan hun enorm behulpzame keuzearchitectuur.

2. Standaardopties toevoegen

Mensen kiezen het liefs de gemakkelijkste weg. De juiste optie als default optie neerzetten, zorgt daarom voor meer en betere respons. In veel contexten hebben standaardopties nog éxtra duwkracht. Gebruikers kunnen het gevoel hebben dat standaardopties impliciet gesteund worden door degene die deze optie als standaard gemaakt heeft. Een voorbeeld van alledag kom je bijvoorbeeld tegen bij het invullen van een contactformulier op een website. Wanneer het vinkje voor het ontvangen van een nieuwsbrief standaard aan staat, houden veel mensen dit vaak zo. Er wordt dus gebruik gemaakt van de menselijke voorkeur voor de status quo (gemakzucht, het laten zoals het is).

3. Verwacht fouten en geef feedback

Een goed ontworpen systeem gaat ervan uit dat gebruikers fouten maken en geeft ze ook feedback. Wanneer mensen digitaal een formulier invullen en deze niet verzonden kan worden, krijgen ze graag feedback over wat er is misgegaan. Als ze zelf moeten nagaan wat er is fout gegaan, dan haken ze af. Daarnaast werkt het bevorderlijk dat wanneer de gebruiker een veld goed invult er een vinkje achter komt te staan.

4. Maak gebruik van ‘priming’

Simpel gesteld is priming het subtiel suggereren van een actie van een potentiële klant. De consument wil de beste keuze maken, maar het mag geen moeite kosten. Soms kan de geringste hint van een idee of concept een associatie oproepen die een bepaalde actie bevordert. Een voorbeeld is een onderzoek, waarbij meer dan 40.000 mensen slechts één simpele vraag gesteld werd: Bent u van plan om de komende 6 maanden een nieuwe auto te kopen? Het stellen van de vraag alleen al deed de verkoopcijfers met 35% toenemen. Een voorbeeld van associatie is een consument die een groene verpakking ziet en beoordeelt het automatisch als gezonder en natuurlijker. Conversie kan verhoogd worden door te primen met visuals die gevoelens zoals gemak, goeie deals of een algeheel positief gevoel versterken.

5. Geef de gebruiker het gevoel dat hij niet de enige is

Wil je dat de gebruiker zich bereidwillig gedraagt, geef hem dan het gevoel dat hij niet de enige is. Als veel mensen iets doen of denken, geven hun daden en gedachten informatie over wat je zelf het best zou kunnen doen en denken. Omdat mensen er gevoelig voor zijn, is sociale beïnvloeding één van de effectiefste manieren om een duwtje in de goede richting te geven. Een goed voorbeeld is booking.com. Een gebruiker twijfelt tussen Hotel A en hotel B. Qua eigenschappen zijn ze geheel gelijk, maar de website laat zien dat het Hotel A zojuist nog is geboekt. Welk hotel zal hij boeken? Simpel, het hotel A, want die is bij anderen blijkbaar populair! Deze techniek wordt ook wel ‘framing’ genoemd.

Booking

6. Denk na over incentives

Een incentive is een in het vooruitzicht gestelde beloning in de vorm van een goed of dienst voor een specifieke prestatie ter (tijdelijke) motivatie. Door de beloning en de daarmee samengaande erkenning wordt gewenst gedrag gestimuleerd. Het inzetten van incentives is een populaire manier om website bezoekers tot een conversie te verleiden. Door middel van kortingen, bundeldeals en cadeau’s wordt geprobeerd het aankoopgedrag van de bezoekers positief te beïnvloeden. Veel website bezoekers ervaren bijvoorbeeld het afgeven van hun e-mailadres als een drempel. Daarom bieden veel sites een incentive aan in ruil voor het e-mailadres. Bijvoorbeeld door middel van een gratis taxatie.

Door alle informatie die beschikbaar is uit diverse (economische) onderzoeken, kunnen designers hun methodes combineren met de kennis van het menselijke gedrag. Met deze kennis kan een website zodanig worden ingericht dat het doorlopen ervan bezoekers minimale inspanning kost. Er zijn diverse nudge technieken voor handen om de consument tijdens zijn journey een duwtje in de goede richting te geven. Wanneer keuzemogelijkheden op de juiste manier geframed worden, kan dit resulteren in meer conversies. De focus en het uiteindelijke doel zouden wel gericht moeten zijn op de lange termijn doelen van de gebruiker (en zouden dus niet slechts het belang van de keuzearchitect moeten dienen). Een goede designer neemt hierin zijn verantwoordelijkheid.

Heeft u nog vragen of wilt u meer weten? Neem gerust contact met ons op.

Mijn rol bij dtc media: Webdesigner

Daniël Hoekstra
Daniël Hoekstra

Doetinchem

Gerelateerde blogs

10 tips om automotive video’s op Youtube nog beter op te laten vallen
10 tips om automotive video’s op Youtube nog beter op te laten vallen

Video wordt een steeds belangrijker medium in Automotive Marketing. In 2017 keken we gemiddeld 35,9 minuten per dag naar een video op onze smartphone. En…

Lees deze blog
31 CTA’s waar je wel op móet klikken
31 CTA’s waar je wel op móet klikken

31 CTA’s waar je wel op móet klikken Denk even terug aan alle momenten waarop jij je online hebt ingeschreven voor dingen. Heb je Spotify…

Lees deze blog
5 Social Media veranderingen in 2019
5 Social Media veranderingen in 2019

5 Social Media veranderingen in 2019 2018 was het jaar waarin Facebook tegen een enorme crisis aanliep met het Cambridge Analytica schandaal. Daarnaast kwam ook…

Lees deze blog
5 speltips voor beter online adverteren in Automotive
5 speltips voor beter online adverteren in Automotive

Mensen die online op zoek gaan naar een nieuwe auto typen vaak een korte zoekopdracht in een zoekmachine. In al onze campagnes gericht op de…

Lees deze blog
6 sterke biases uit de psychologie
6 sterke biases uit de psychologie

6 sterke biases uit de psychologie Een groot deel van de marketeers zullen zichzelf niet zo snel als psycholoog zien. Toch is voor marketeers de…

Lees deze blog
8 e-mailmarketing tips voor betere relevantie
8 e-mailmarketing tips voor betere relevantie

8 e-mailmarketing tips voor betere relevantie en een betere aflevering Nog altijd is e-mail een belangrijk marketing- en communicatiekanaal om je boodschap over te brengen…

Lees deze blog
Aan de slag met YouTube advertising!
Aan de slag met YouTube advertising!

Ga aan de slag met YouTube! Wie van jullie denkt er bij videomarketing ook automatisch aan YouTube? Wereldwijd is YouTube een van de meest bezochte…

Lees deze blog
Autodealer, werk aan je merk!
Autodealer, werk aan je merk!

De titel van dit blog “Autodealer, werk aan je merk!” is op meerdere manieren uit te leggen. Interessant is hoe jij als lezer deze titel…

Lees deze blog
Autodealer: Hoe ziet uw belangrijkste showroom eruit?
Autodealer: Hoe ziet uw belangrijkste showroom eruit?

    Autobedrijven laten online kansen liggen. Dat is de conclusie in het artikel ‘Aantal showroombezoeken daalt drastisch’ van Automobiel Management (april 2014). Het gemiddeld…

Lees deze blog
Back to Basics: Long-Tail zoekwoorden
Back to Basics: Long-Tail zoekwoorden

Back to Basics: Long-Tail zoekwoorden. Wat betekent het nu echt? Het grootste deel van de zoekopdrachten die in Google wordt ingevoerd zijn zeer specifiek en…

Lees deze blog
Bereik uw doel met de juiste groep
Bereik uw doel met de juiste groep

Effectieve doelgroepselectie door DTC Media Aan de basis van elke succesvolle campagne staat de juiste doelgroepselectie. Wij voorzien u van kansrijke externe adressen én halen…

Lees deze blog
Case: Simpele AB testing met grote gevolgen
Case: Simpele AB testing met grote gevolgen

Uw Google Adwords campagne draait op volle toeren. Relevante advertenties, goede zoekwoorden en een mooie website. Laat de aanvragen maar komen. Toch blijven aanvragen achter.…

Lees deze blog
Chatbots en sales
Chatbots en sales

Hoe chatbots je helpen met sales Omdat de consument tegenwoordig steeds vaker online zit, kun je hem of haar als verkoper niet meer in de…

Lees deze blog
Checklist voor A/B-testen
Checklist voor A/B-testen

Checklist voor A/B-testen Succesvolle A/B-testen opzetten kan best complex zijn. En als je de data niet goed interpreteert, is het mogelijk dat je aannames doet…

Lees deze blog
Content marketing tools
Content marketing tools

De beste content marketing tools van 2019 Er zijn inmiddels honderden content marketing tools op de markt. De een gratis of goedkoop, de ander nauwelijks…

Lees deze blog

Ook interesse in een samenwerking?

Wij werken samen met o.a.:
Logo Hubspot Silver Partner Logo Activecampaign Partner Logo Google Partner Logo Bing Ads Logo Visual Website Optimezer Logo Visual Website Optimezer